[ 李園春 ]——(2004-12-2) / 已閱17208次
提高信訪民警素質(zhì)，推動人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)
李園春
（作者系泉州市公安局油城分局副局長通訊地址：泉州市泉港區(qū)生活區(qū)油城公安分局 郵編：362800）
摘要：人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)相互聯(lián)系、相互影響、相互作用。本文運用警察公共關(guān)系理論，緊密結(jié)合人民警察信訪工作的具體實際，對人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)之間的辯證關(guān)系問題進行了論述。進而指出，提高從事人民警察信訪工作的信訪民警的自身素質(zhì)與辦信辦文質(zhì)量，對于塑造警察組織形象，實現(xiàn)人民警察信訪工作目標具有重要的推動作用。
關(guān)鍵詞：警察組織 公共關(guān)系 信訪工作 隊伍建設(shè)
我國已進入全面建設(shè)小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化的新的發(fā)展階段，隨著與WTO運行規(guī)則的逐步接軌，改革開放的深入和社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)環(huán)境發(fā)生重大變化，社會經(jīng)濟成分、組織形式、就業(yè)方式、利益關(guān)系和分配方式日益多樣化，新事物、新問題層出不窮。經(jīng)濟和社會生活中的各種矛盾和糾紛可能繼續(xù)增多，人民警察組織建設(shè)和執(zhí)法領(lǐng)域也將出現(xiàn)許多新情況、新問題，這些矛盾和問題將會通過信訪渠道不斷反映出來。警察組織的信訪問題成為影響警察公共關(guān)系建設(shè)和警察組織正常運行、干擾黨政領(lǐng)導和各級警察組織領(lǐng)導的突出問題。因此，人民警察信訪工作，是一項事關(guān)警察組織形象建設(shè)，事關(guān)警察組織職能目標實現(xiàn)，事關(guān)政治穩(wěn)定社會安定全局的重要工作。筆者在基層警察組織曾經(jīng)常參與信訪接待和信訪問題的處理，在泉州市公安局機關(guān)工作期間更是具體從事人民警察信訪工作，對于人民警察信訪工作與警察形象建設(shè)的一些問題頗有體會。
一、人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)相互聯(lián)系、相互影響、相互作用。
1、從人民警察信訪工作的定位上看。
警察組織的信訪問題是公民、法人和其他組織采用書信、電話、走訪等形式，向各級黨委、人大、政府，縣級以上警察組織反映情況，提出意見建議和要求，依法應(yīng)當由警察組織處理的問題。人民警察信訪工作是各級警察組織密切聯(lián)系群眾，解決群眾實際問題，接受群眾監(jiān)督的重要渠道。也是警察組織依靠群眾加強治安管理，維護社會穩(wěn)定，優(yōu)化警察組織形象，促進警察組織目標實現(xiàn)的重要方面。人民警察信訪工作的好壞，是一個警察組織運行狀況、執(zhí)法水平、隊伍素質(zhì)、民警作風和治安情況的綜合反映。可見，人民警察信訪工作，它不但與警察公共關(guān)系具有客體要素的相一致性，其工作的對象即公眾包括社會組織、群體和個人。而且具有警察公共關(guān)系的基本特征，是警察組織以公眾為對象，以人民滿意為標準，以塑造組織形象為目標，以傳播溝通為手段，以警察組織與社會公眾利益的雙向均衡為原則，以依法辦事、誠實守信為基本信條與公眾聯(lián)系溝通，促進良性互動，謀求公眾理解支持的活動。
2、從人民警察信訪工作的職能上看。
首先，人民警察信訪工作是體察民情民意的“寒暑表”，具有采集信息、監(jiān)測環(huán)境的職能。人民警察信訪工作從諸多方面采集了公眾對警察組織形象、警察組織行為、警察個體行為評價反映和態(tài)度意見等信息，及時監(jiān)測了影響警察組織目標實現(xiàn)的公眾情況和各種社會環(huán)境的變化；其次，人民警察信訪工作是發(fā)揮政策的“調(diào)節(jié)器”，具有協(xié)調(diào)咨詢、參與決策的職能。加強調(diào)查研究，為領(lǐng)導決策提供咨詢建議是人民警察信訪工作的一項基本任務(wù)。警察組織的信訪部門在行使直接調(diào)查處理信訪問題，向下級機關(guān)交辦信訪問題并進行督促檢查，向有關(guān)業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)辦、督辦和要求協(xié)辦信訪問題，糾正下級機關(guān)對信訪問題不恰當?shù)奶幚淼人捻椔殭?quán)的過程，本身就是一個溝通協(xié)調(diào)的過程；第三，人民警察信訪工作是發(fā)揚民主的重要“窗口”，是警察組織聯(lián)系其他社會組織、公眾的橋梁，具有傳播職能和形象塑造職能。人民警察信訪工作的這種窗口和橋梁作用，把警察組織與社會公眾緊密聯(lián)系起來，體現(xiàn)在警察公共關(guān)系中，就是一種通過傳播溝通影響公眾的活動。它在廣泛收集公眾對警察組織評價等各種信息的同時，也把警察組織的各方面有關(guān)信息傳播給相關(guān)公眾，使公眾更好地了解警察組織，實現(xiàn)了相互溝通、釋疑解惑、彼此了解。第四，人民警察信訪工作具有危機管理職能。產(chǎn)生警察組織的信訪問題原因是多方面的，從主觀方面分析主要是警察組織或警察成員素質(zhì)低下，執(zhí)法執(zhí)紀不公，越權(quán)行政，有的甚至嚴重地侵害了公民的生命權(quán)、健康權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益。這些問題極易造成警察公共關(guān)系的危機，破壞警察組織形象建設(shè)，有的甚至直接導致警察公共關(guān)系危機事件。如果不積極采取有效措施解決，任其發(fā)展，勢必造成警民關(guān)系惡化，危害社會政治穩(wěn)定的后果。因此，警察組織的信訪部門在協(xié)調(diào)、組織、參與此類信訪問題的調(diào)查處理，也是對警察公共關(guān)系危機的管理。它不僅可以有效地監(jiān)測、預(yù)防警察公共關(guān)系危機的發(fā)生，而且當這種危機發(fā)生時也可以為組織領(lǐng)導果斷應(yīng)對處理危機作好參謀。
3、從人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)二者之間的關(guān)系看。
人民警察信訪工作做得好不好，信訪問題能不能及時得到解決，直接反映了警察組織對社會公眾的責任問題，直接反映了警察組織的運行效率和執(zhí)法能力，直接反映了警察組織實踐“立警為公，執(zhí)法為民”的態(tài)度問題。一般而言，一個地方警察組織信訪問題的多寡和信訪工作成效的好壞，也體現(xiàn)了警察組織形象建設(shè)水平。一方面，警察組織如果善于傾聽公眾的呼聲，體察百姓疾苦，多方施策，妥善處理好各種信訪問題，必然會贏得社會公眾的擁護支持，必將有力地促進了警察組織形象建設(shè)。另一方面，警察組織堅持從自身做起，真正從公眾不滿意的問題改起，進一步增強全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，切實維護人民群眾的合法權(quán)益，加強警察組織形象和民警形象塑造，大力提高各項警務(wù)活動運行效率，積極化解和消除各種不安定隱患，更好地維護政治穩(wěn)定社會安定，警民關(guān)系密切了，警察組織的信訪問題必然會減少。既或是有公眾反映了這樣那樣的信訪問題，也能夠通過相互間的溝通了解，很快地加于妥善解決，實現(xiàn)警察組織與社會組織、公眾關(guān)系新的和諧。人民警察信訪工作與警察組織形象建設(shè)這種相互影響、相互作用的關(guān)系表明：著力解決警察組織信訪問題，有利于警察組織形象建設(shè)；加強了警察組織的形象建設(shè)，又有利于警察組織信訪問題的解決，減少和遏制警察組織信訪問題的產(chǎn)生。
二、信訪民警要加強自身的修養(yǎng)，塑造形象，以自己的人格魅力影響公眾，推動工作。
如果說人民警察信訪工作是警察組織形象的“窗口”，那么，信訪民警就是警察組織的形象大使。擁有一批素質(zhì)優(yōu)良的信訪民警，是展示警察組織良好形象，順利開展人民警察信訪工作的前提條件。信訪民警要通過自身在政治、思想、道德、情感、法律、學識等方面的修養(yǎng)，塑造形象，以自已特有的人格魅力，去影響信訪公眾，推動信訪工作。
1、信訪民警要有高尚的道德情操，對信訪公眾具有影響力。
信訪民警的道德情操包括政治道德、思想道德和職業(yè)道德。信訪民警的政治道德決定其在從事信訪工作的政治立場、行為態(tài)度和價值取向。信訪民警要養(yǎng)成良好的政治道德情操，堅定理想信念。從實踐“三個代表”重要思想，維護群眾根本利益的高度，切實增強做好信訪工作的責任感和緊迫感。自覺地遵守長期為公眾恪守的道德規(guī)范，做一個有德行的人，待人情真意誠，處事光明磊落。認真履行警察組織對社會應(yīng)當承擔的道德責任和義務(wù)，按照人民警察職業(yè)道德要求規(guī)范自己。通過自覺地、主動地、積極地加強自我修養(yǎng)，鍛造自己的人格精神，以良好的形象去影響信訪公眾，使信訪公眾對你有一種發(fā)自內(nèi)心的敬重感和信任感，愿意與你交談溝通，進而自覺地配合你解決信訪問題。
2、信訪民警要有深刻的情感世界，對信訪公眾具有親和力。
感人心者莫先乎情。一些警察組織的信訪問題往往傷害了信訪公眾的感情。因此，信訪民警必須有著美好的、健康的、高尚的情感，才能喚起信訪公眾相應(yīng)的情感。要從各個渠道，培養(yǎng)發(fā)展、豐富自己的情感。深入信訪公眾，貼近信訪公眾，解決信訪公眾最盼、最急、最怨的信訪問題。自覺實踐“立警為公，執(zhí)法為民”的本質(zhì)要求，牢固樹立宗旨觀念，真正做到“情為民所系”。在接待信訪公眾、與信訪公眾相處時要富有同情心和正義感。切忌冷冰冰的，不痛不癢，沒有一絲的人情味。要向任長霞學習，接待信訪公眾不僅要態(tài)度熱情友善，以禮相待，注意傾聽、認真記錄。而且要細心觀察，關(guān)心信訪公眾的冷暖疾苦，多說一些安慰的話，多做一些感人的事。從為信訪公眾準備的一袋藥、一餐飯和在信訪公眾傷口上關(guān)切的撫摸，體現(xiàn)出她內(nèi)心深處對人民的深厚感情。展示出一個可親、可愛、可敬、可信的人民警察良好形象。以自己充派的情感染公眾，打動公眾，對信訪公眾具有親和力。
3、信訪民警要有嫻熟的業(yè)務(wù)知識，對信訪公眾具有感召力。
人民警察信訪問題產(chǎn)生的原因復(fù)雜、涉及面廣、政策性、業(yè)務(wù)性強。要準確地把握解決信訪問題的根本所在，就要求信訪民警必須具有嫻熟的接訪、辦信、督查、調(diào)研的業(yè)務(wù)知識。倘若一個信訪民警業(yè)務(wù)知識、法律知識貧乏膚淺，在與信訪公眾交流溝通時不知所云、不知所然。回答問題說不到點子上，只能泛泛而談，空洞無物，甚至有悖于常識與法律規(guī)定，就難以說服信訪公眾。不僅不能息訪息訴，有時反而會引起信訪公眾的反感、憤怒，反而會添亂，加劇矛盾。因此，信訪民警只有掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和法律知識，善于觀察問題的研究問題，從了解問題的來龍去脈入手，找出問題的癥結(jié)所在。才能對癥下藥，在為信訪公眾釋疑解惑，做化解矛盾糾紛的思想教育工作時，說的每一句話，做的每一件事都合乎情理、合乎事理、合乎法理，對公眾具有感召力。讓公眾信服你。
4、信訪民警要有良好的心理素質(zhì)，對偏激的言行具有承受力。
信訪公眾之所以上訪，相當一部份是覺得自己受到了傷害，有冤情、有委屈。因而在反映問題或接受調(diào)查時情緒易于激動，缺少理智，習慣于用形象和感覺來判斷事物。有的甚至容易把一些心中的壓抑和憤恨渲泄出來，產(chǎn)生一些偏激的言行。尤其是有些纏訴纏訪公眾，不愿接受信訪部門的調(diào)查結(jié)論和處理意見，固執(zhí)偏見。對此，信訪民警一定要有心理承受力，要善于忍耐，制怒慎行。堅持做好耐心細致的說服教育工作，曉之以法，動之以情，講明政策，說明利害。既或是對那些無理取鬧、借機發(fā)難、誣告損害警察組織或警察成員聲譽的言行攻擊，也應(yīng)冷靜對待，根據(jù)事件的規(guī)模、程度、發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)對策。切不可性情暴燥，圖一時之快，魯莽沖動。因言行不慎授人以柄，激化矛盾與信訪公眾產(chǎn)生隔閡，把自己也卷了進去，產(chǎn)生新的信訪問題。
5、信訪民警要有自如的協(xié)調(diào)能力，對信訪工作具有推動力。
公眾信訪往往涉及幾級警察組織，涉及警察組織各部門、各警種，有的還涉及與外地、外部門的問題。對于這些信訪問題，信訪民警要在警察組織黨委、行政班子的領(lǐng)導下，不斷提高發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的能力，抓住信訪問題的主要矛盾方面，積極協(xié)調(diào)，調(diào)動一切積極因素，推動信訪工作的順利進行。要善于協(xié)調(diào)不同警種、不同部門的關(guān)系，爭取警察組織內(nèi)部之間的相互協(xié)作，形成各負其責，整體聯(lián)動的工作格局；要善于協(xié)調(diào)警察組織與其他社會組織，社區(qū)的關(guān)系，爭取與他們達成共識，形成內(nèi)外溝通、齊抓共管的環(huán)境氛圍；要善于協(xié)調(diào)警察組織、民警個人與信訪公眾個人的關(guān)系，爭取獲得他們的理解支持，增進了解、化解矛盾。總之，要充分發(fā)揮職能作用，自如地運用協(xié)調(diào)手段，調(diào)動各警種、各部門的力量，依靠其他社會組織公眾的力量，借助信訪公眾本身可以轉(zhuǎn)化為我所用的力量，形成解決信訪問題的合力，推動信訪工作目標的實現(xiàn)。
三、提高辦信辦文質(zhì)量，為實現(xiàn)人民警察信訪工作目標和警察組織形象建設(shè)服務(wù)。
人民警察信訪工作中的接信接訪、匯總呈報、交辦督辦、調(diào)查分析、答復(fù)反饋的每個環(huán)節(jié)每一項工作都有嚴格的要求。信訪民警的辦信辦文質(zhì)量直接關(guān)系到一個警察組織信訪工作的能力水平，體現(xiàn)了信訪部門組織和信訪民警的執(zhí)法形象、服務(wù)形象、社會形象，影響了社會公眾對警察組織形象的總體評價。因此，信訪民警要努力學習，刻苦鉆研，不斷提高辦信辦文質(zhì)量，使信訪部門真正成為上級領(lǐng)導了解掌握民情動態(tài)的重要陣地，成為警察組織向社會公眾展現(xiàn)良好形象的重要“窗口”。
1.堅持辦信辦文的實效性原則。人民警察信訪工作辦信辦文的實效性原則，首先要求信訪民警在接受信訪公眾來訪來信時要及時地登記、歸類，根據(jù)公眾所反映個案的具體情況，及時地呈報給領(lǐng)導批示交辦或直接轉(zhuǎn)辦、交辦給有關(guān)部門。對于不屬于警察組織管理的問題，也應(yīng)按照《信訪條例》和《公安機關(guān)受理控告申訴暫行規(guī)定》所限定的時間內(nèi)予以答復(fù)，決不能壓著不轉(zhuǎn)、不辦。其次，對可能引發(fā)群體性事件或警察公共關(guān)系危機事件的問題和苗頭，要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早反饋、早控制。切不可瞞報、遲報、不報，貽誤時機，造成危害。第三，信訪部門在組織對有關(guān)信訪問題的調(diào)查處理時，必須講究方法，注重效率，不能久拖不辦，久拖不決。調(diào)查報告和處理意見應(yīng)當在調(diào)查研究之后及時形成，切不可只作調(diào)查不作報告。第四，對于信訪問題的辦理情況、辦理結(jié)果，應(yīng)在《公安機關(guān)受理控告申訴暫行規(guī)定》限定的時間內(nèi)予以反饋說明。要強化督辦手段，確立督辦權(quán)威，提高督辦落實的質(zhì)量。對黨委、人大、政府和上級警察組織關(guān)注、批示交辦、督辦的信訪件，則應(yīng)按照所要求的時限及時地呈報反饋或處理答復(fù)。
2.堅持辦信辦文的針對性原則。一方面，公安信訪部門要針對不同時期事關(guān)穩(wěn)定大局的社會熱點難點問題或者上級要求關(guān)注的具體問題，在信訪陣地上實施監(jiān)測預(yù)警，為領(lǐng)導提供具有針對性、綜合性、前瞻性的信息。另一方面要針對一個時期的警務(wù)工作中心，圍繞警察組織順利實現(xiàn)職能目標的全局，收集、整理、分析反映在信訪渠道上的公眾對有關(guān)警務(wù)運作效能、警察組織形象建設(shè)等各種評價態(tài)度、建議意見的信息，為領(lǐng)導及時調(diào)整警務(wù)方式、實施警察公共關(guān)系戰(zhàn)略、形象塑造戰(zhàn)略提供參考。此外，堅持人民警察信訪工作辦信辦文的針對性原則還有一個重要方面，就是警察組織信訪調(diào)查必須針對公眾信訪反映的相關(guān)內(nèi)容和要求展開，在其基礎(chǔ)上的信訪反饋也必須針對具體個案中信訪公眾反映的具體問題和領(lǐng)導批示交辦的具體要求，逐項逐條地回答反饋，而不是查非所疑，答非所問，夸夸其談，不著邊際地把一些無關(guān)的事實情況塞進反饋內(nèi)容之中。
3.堅持辦信辦文的客觀性原則。真實客觀地對信訪公眾反映的問題進行調(diào)查；真實客觀地將調(diào)查結(jié)果提供給領(lǐng)導和相關(guān)部門作出決策；真實客觀地將調(diào)查結(jié)論和處理意見告知信訪公眾，是解決信訪問題的重要保證，也是建設(shè)誠信公安，塑造警察組織形象，發(fā)展警察公共關(guān)系的基本要求。人民警察信訪工作辦信辦文的客觀性原則，要求信訪民警在辦信辦文中，要堅持實事求是，深入調(diào)查研究，對信訪個案產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及信訪個案諸當事人（包括部門）的行為、作用之間的關(guān)聯(lián)性，進行分析研究，將其客觀真實地反映出來。使上級領(lǐng)導能夠據(jù)此發(fā)現(xiàn)信訪問題的癥結(jié)所在，發(fā)現(xiàn)警察組織和警察成員存在的具體問題或者察覺信訪公眾進行信訪活動的真實動機，為正確采取應(yīng)因?qū)Σ咛峁┮罁?jù)。而不是脫離實際，“盲人摸象”，滿足于一知半解，憑主觀臆斷或夾雜著個人的感情因素，不負責任地敷衍了事，應(yīng)付過關(guān)。此外，信訪部門對警察組織所面臨的信訪工作形勢，特別是重點信訪問題以及透過信訪工作形勢所反映的整個警務(wù)運行效率、警察組織形象建設(shè)、警察公共關(guān)系的形勢也應(yīng)真實客觀地綜合報告給領(lǐng)導和有關(guān)部門。不能在初訪重訪、群體訪、異常訪和息訪息訴的有關(guān)數(shù)字上玩文字游戲，報喜不報憂。
4.堅持辦信辦文的合法性原則。由于警察組織享有法律賦予的執(zhí)法權(quán)，警察組織、警察成員所開展的活動大多與執(zhí)法活動有關(guān)，由此反映出來的信訪問題也大多與法律法規(guī)有關(guān)。諸如，有的反映警察組織、警察成員不作為，不依法履行職責，或執(zhí)法不公，徇私枉法，濫用法律手段，侵犯公民權(quán)利等等；有的反映信訪公眾組織或個人的合法權(quán)益受到信訪個案其他相關(guān)公眾組織或行為人的不法侵害，要求警察組織予以受理立案，開展調(diào)查偵查，予以依法處理等等。警察組織針對這些問題所開展的信訪工作，必須堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持在法律上人人平等的原則。嚴格按照法律法規(guī)辦信辦文。不論是受案調(diào)查，還是作出處理決定，都必須依法進行。即使是那些由于信訪公眾的思想認識問題，確屬無理纏訪纏訴的，也應(yīng)依法予以答復(fù)，做好工作。此外，堅持人民警察信訪工作辦信辦文的合法性原則，還要注意歷史地辯證地看待信訪問題。許多信訪問題存在的時間跨度長，有著歷史的原因。在調(diào)查處理時應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)行法律有關(guān)追溯效力的規(guī)定和當時法律的有關(guān)規(guī)定，不能簡單地以現(xiàn)行法律條文套用在過去發(fā)生的個案上；或者受地方保護主義、部門保護主義的影響，從本地、本部門的文件規(guī)定中尋找依據(jù)，而全然不顧這些規(guī)定是否與法律相抵觸；或者機械地盲從于領(lǐng)導的批示，按照領(lǐng)導者意圖行事，而沒有認真分析領(lǐng)導的意見是否與法律相違背。
5.堅持辦信辦文的嚴肅性原則。“群眾利益無小事”。人民警察信訪工作是事關(guān)群眾切身利益的工作，政策性強。有些警察組織信訪問題涉及到國家法律和政策的貫徹執(zhí)行，處理稍有不妥，不僅會損害了警察組織形象，影響警察公共關(guān)系建設(shè)，而且還會影響黨和政府在人民群眾中的威信，對社會穩(wěn)定構(gòu)成現(xiàn)實威脅。因此，信訪民警要堅持原則，對一些事關(guān)法律和政策的問題，不能僅從個人的判斷和好惡出發(fā)，把感想當政策地隨便開口，造成新的被動。對于那些無中生有、無理取鬧，甚至惡人先告狀的信訪公眾，應(yīng)當態(tài)度鮮明、措詞嚴厲地予以訓誡教育。對于個別別有用心，借機發(fā)難，甚至誣告、損毀警察組織、警察成員形象的不法分子要洞燭其奸，剛正果斷，予以徹底地揭露，并予以依法懲處，以維護警察組織和警察成員的合法權(quán)益。堅持人民警察信訪工作辦信辦文的嚴肅性原則還體現(xiàn)在各級警察組織信訪部門、信訪民警信訪辦文的態(tài)度和文風上。信訪辦文不是吟詩作賦，不是繪畫繡花，不能文過飾非，華而不實。要嚴肅紀律，以嚴肅認真的態(tài)度對待這項工作，慎重、嚴謹、務(wù)實、認認真真地辦信辦文，讓信訪公眾從警察組織的辦信辦文中切身看到警察組織和信訪民警腳踏實地、真心為民的工作作風，看到警察組織和信訪民警的良好形象，看到警察組織和信訪民警認真實踐“立警為公，執(zhí)法為民”的實際行動。
