[ 王春暉 ]——(2004-6-23) / 已閱17177次
電信客戶投訴的心理分析與溝通
王春暉
電信客戶投訴是指電信客戶在接受電信服務運營企業提供的電信服務時，由于電信服務產品因素而引發的矛盾和沖突，或者在電信客戶的權益受到損害時，向電信運營企業或其他有關部門提出自己的意見和要求的行為。按照《消費者權益保護法》的規定，當消費者在購買商品或服務時，可以獲得安全保障權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、維護尊嚴權、監督批評權等。當這些權益受到侵害或可能受到侵害時，消費者就會采取行動。投訴是消費者在遇到其權益受到侵害時的首先救濟手段。電信用戶的投訴主要有四大類，即：電信服務、網絡質量、電信資費、業務種類。
（一） 電信客戶投訴時的心理分析：
從消費者氣質特征分析，可以把消費者的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的電信客戶屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發泄的心理。
這類客戶在接受電信服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血質型客戶的情感極為豐富，他們在使用電信服務產品過程中產生的挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。
3、 補救的心理。
客戶投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。例如電信用戶反響最強烈的短信息服務業務中的知情權問題，諸如建立和終止短信息服務業務的條件、方式的不透明，特別是短信息服務的收費標準模糊不清等。這不但給客戶造成了財產上的損失，同時由于無法知道如何終止短信息服務的方式，加上電信企業與信息服務商對用戶投訴的“踢皮球”現象，也給客戶造成了精神上的損失。因此，客戶投訴時，需要在這兩方面都同時得到補救。
（二） 電信客戶投訴中的溝通
從一般意義上講，電信客戶投訴中的溝通就是接手投訴的責任人（首問責任人），憑借一定的渠道，將信息發送給投訴客戶，并尋求反饋以達到相互理解的過程。受理客戶投訴的首問責任人與投訴客戶的溝通一般分三個階段，即：受理投訴與解釋階段的溝通、提出解決方案階段的溝通和回訪客戶階段的溝通。不同階段的溝通方式與客戶的滿意感有著密切的聯系。
1、 受理投訴與解釋階段的溝通。
根據“首因效應理論”，最先接觸到的事物給人留下的印象和強烈影響，是先入為主的效應。“首因效應”對人們后來形成的總印象具有較大的決定力和影響力。受理投訴階段是第一次與投訴客戶的接觸，如果第一印象是積極的，則會產生正面效應；反之，則會產生負面效應。筆者認為，正面效應的建立應考慮以下因素：（1）同情與寬容。作為首問責任人，一定要認真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態度，創造一個輕松、寬容的環境，盡量滿足客戶的自尊心； （2）重視與誠懇。對客戶的投訴一定要給予高度的重視，一個人在困難時得到他人的重視會產生一種感激，這種感激會促使某中報答的心理。首問責任人在向客戶解釋和澄清問題時，要進行換位思考，從客戶的角度出發，誠懇地道歉，并做出合理的解釋；（3）誠實與守信。客戶的投訴與抱怨，表明他在使用電信服務過程中某一方面或某一事項存在不滿，需要得到電信企業的救濟和恢復。應該指出，電信用戶與電信運營商建立的電信服務合同，所付出的不僅是金錢，更多是對該電信運營商的信任。對一名處理電信用戶投訴的首問責任人來講，信用就是一種向用戶信守承諾的責任感；信用就是對自己企業提供的電信服務產品之后果負責的道德感。在受理投訴時，只要能做到的一定要向客戶承諾，做不到的不輕易承諾，凡是向客戶承諾的一定要做好。同時，必須要明確告之客戶處理投訴的等待時限，并在承諾的時限內反饋給客戶。
2、 提出解決方案階段的溝通。
解決方案的提出應著重體現公正和效率。電信用戶與電信企業的糾紛是以雙方的權利義務爭議為基礎的，這種爭議的存在意味著權利與義務的扭曲和混亂。因此，處理糾紛的目的在于對這種扭曲和混亂加以矯正。為了實現這一目的，這種矯正手段必須要具備公正性。處理用戶投訴的公正從其運行過程看，包括兩方面，即：公正的處理用戶投訴的規則和公正地適用該規則。解決客戶的投訴是為了實現客戶的正常通信權利，使客戶受到損害的權益得以及時的恢復，以維護電信用戶的合法通信權利。因此，解決客戶的投訴還必須強調效率，如果客戶的投訴長期得不到解決，不僅不能體現電信企業的管理效率，而且從根本上背離了公正的目標。其結果是給客戶造成更大的心理創傷，心理創傷是很難救濟的。
3、 回訪客戶階段的溝通。
回訪客戶階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度。根據“近因效應”，在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，也是極為強烈的。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能產生近因效應。與首因效應對應，積極的近因效應會產生客戶的滿意，消極的近因效應會導致客戶的不滿意感。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意愿；一種是客戶忠誠于企業的行為。回訪客戶階段作為最后的一個環節，應重視兩大問題：一是對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通，特別是對客戶心中預期的理想型概念產品與電信企業提供的實際產品之差進行解釋，使客戶在今后使用實際電信產品時，對其功能、品種、網絡質量、價格有一個重新的理解和判斷；二是應重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼。處理投訴過程是與客戶相互接觸、相互交往的過程，如果純粹是為了解決投訴為目的與客戶進行交往，即使問題得到了解決，也不會使客戶感到真正滿意。筆者認為，在處理投訴的最后階段，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。根據消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對某個電信企業的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續與該企業保持關系。然而，客戶與企業情感的建立是通過企業員工與客戶之間的真誠和坦率的溝通形成的。
作者：王春暉，法學教授、法學博士、營銷學博士研究生，中國發展戰略研究所研究員。
