廣東省中山市人民政府

中山市接訴即辦工作辦法

（2024年1月5日中山市人民政府令第24號公布 自2024年3月1日起施行）

第一章　總　則



　　第一條 為了規范本市接訴即辦管理工作，提高為民服務水平，優化營商環境，推進市域社會治理現代化，根據有關法律、法規規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱接訴即辦，是指本市對自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）通過市12345熱線提出的涉及本行政區域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

　　市12345熱線是市人民政府設立的統一受理訴求的接訴即辦平臺，由市12345政務服務便民熱線電話及其配套的網站、微信公眾號等共同組成。

　　第三條 接訴即辦工作堅持以人民為中心的發展思想，遵循便民高效、快接快辦、條塊聯動、閉環管理的原則，建立黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動形成共建共治共享的社會治理格局。

　　第四條 市人民政府加強接訴即辦工作保障，強化監督檢查，督促責任落實，協調解決接訴即辦工作中的重大問題，對全市普遍關注的共性問題主動治理。

　　市政務服務數據主管部門負責接訴即辦工作的組織協調，規劃建設接訴即辦平臺，制定接訴即辦工作制度、流程和規范。

　　市政務服務數據主管部門下設市12345熱線工作機構，負責接訴即辦平臺的管理、運行、維護，全時段為訴求人提供訴求咨詢、接收、查詢和反饋服務，承擔訴求的轉辦、交辦、督辦和數據匯總、分析研判等具體工作。

　　第五條 鎮人民政府、街道辦事處，市人民政府工作部門，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業單位是接訴即辦的承辦單位。

　　承辦單位應當建立健全本單位接訴即辦工作機制，為接訴即辦工作提供保障，規范和優化工作流程，組織、協調、監督本單位訴求辦理工作，提升政務服務效能；依法并及時辦理訴求；對轄區及行政管理職能范圍內的社會普遍關注的共性問題主動治理。

　　火炬開發區管委會、翠亨新區管委會按照規定職責開展接訴即辦工作。

　　第六條 居民委員會、村民委員會應當在本市居民委員會、村民委員會工作職責事項清單的職責范圍內，協助開展訴求辦理工作。

　　承辦單位不得將居民委員會、村民委員會依法協助政府工作的訴求事項交由居民委員會、村民委員會作為主責辦理。

　　第七條 接訴即辦工作實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、協調聯動、限時辦結、監督考核的工作機制。

　　第八條 市人民政府以及鎮人民政府、街道辦事處分別建立接訴即辦協商工作機制，統籌協調解決轄區內接訴即辦工作中的重大事項以及重點難點問題。

　　第九條 支持和鼓勵人民團體、社會組織、企業事業單位等社會力量和公眾參與訴求辦理和社會治理。

　　廣播、電視、報刊、互聯網等新聞媒體應當采取多種形式，開展接訴即辦及其相關法律法規的宣傳工作，引導公眾形成正確認識與合理預期，積極、主動發現和反映問題。

　　第十條 本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人給予表揚，宣傳推廣其先進經驗。

　　

第二章　訴求辦理



　　第十一條 自然人、法人或者其他組織為了維護自身、他人的正當權益或者公共利益，有權提出訴求和了解訴求辦理情況，并對訴求辦理情況作出評價。

　　訴求人提出合法、合理的訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，涉及個人隱私或者商業秘密的，依法受到保護。

　　第十二條 訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內容的真實性負責。

　　訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

　　第十三條 市12345熱線受理訴求人發起的本市行政管轄范圍內涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的各類非緊急訴求。

　　屬于下列情形的，市12345熱線按照相應方式分類處理：

　　（一）屬于110、119、120、122等緊急專線受理的治安、消防、急救、交通事故救援等緊急事項的，告知訴求人撥打相應專線或者由市12345熱線工作機構即時轉至相應專線辦理；

　　（二）已進入或者依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、信訪、政府信息公開等法定程序解決的事項的，告知訴求人相應法定渠道；

　　（三）相關訴求正在辦理過程中或者已辦結，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項的，告知訴求人辦理進度或者辦理結果；

　　（四）違反法律法規、違背公序良俗的，做好勸導、教育工作，并告知訴求人應當遵守的相關規定和違法行為的法律后果。

　　第十四條 市12345熱線工作機構應當全面、準確、規范記錄訴求提出的時間、訴求事項內容、訴求人聯系方式等要素，形成訴求工單；對不予受理的訴求，應當同時記錄不予受理的理由。

　　第十五條 市12345熱線工作機構能夠即時答復訴求的，應當即時答復；不能即時答復的，應當按照派單目錄將訴求工單分發至對應的承辦單位辦理。派單目錄無相關內容的，依照法定職責派發。訴求工單上應當注明辦理期限。

　　市12345熱線工作機構會同各承辦單位制定派單目錄。派單目錄應當列明訴求事項的名稱、法律依據、承辦單位和辦理期限等內容；承辦單位是鎮人民政府、街道辦事處的，還應當列明建議承辦的鎮街所屬工作機構。

　　派單目錄應當根據法律依據、政策變動或者機構職責調整等情況進行動態調整。

　　第十六條 承辦單位收到市12345熱線工作機構轉派的訴求工單后，根據派單目錄或者依法屬于本單位職責的，應當受理。訴求內容還涉及其他單位職責的，首先受理訴求工單的承辦單位應當作為牽頭承辦單位協調相關單位辦理，相關單位應當積極配合訴求辦理工作，在規定期限內將辦理結果報送至牽頭承辦單位，并由牽頭承辦單位統一答復訴求人。

　　第十七條 承辦單位認為訴求內容不屬于本單位職責范圍的，應當在規定期限內向市12345熱線工作機構申請退回訴求工單，并說明退回的理由和依據。市12345熱線工作機構應當對退回工單申請進行審核，同意退回的，另行轉派，辦理期限自訴求工單轉派之日起重新計算；不同意退回的，由原承辦單位繼續辦理，辦理期限自首次接到訴求工單之日起計算。審核時間不計入辦理期限。

　　對于疑難復雜的退回工單申請，市12345熱線工作機構可以通過本辦法第八條的接訴即辦協商工作機制確定承辦單位。經協商討論后確定承辦單位的，承辦單位應當接收訴求工單，不得再次申請退回工單。

　　第十八條　對于因客觀原因導致不能在規定期限內辦結的訴求工單，承辦單位可以向市12345熱線工作機構申請延期辦理并應當說明理由。市12345熱線工作機構不同意延期的，承辦單位應當在規定期限內辦結訴求工單。

　　第十九條　市12345熱線工作機構應當向訴求人提供訴求辦理進度查詢服務，并引導訴求人自助查詢訴求辦理進度。屬于延期辦理的訴求工單，市12345熱線工作機構應當告知訴求人延期辦理的理由和辦理期限。

　　第二十條　承辦單位收到訴求工單后，應當按照以下要求辦理：

　　（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見和建議，了解訴求的具體情況；

　　（二）在規定期限內辦理并按規定書面答復訴求人；

　　（三）對于持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確責任單位，推動解決問題；

　　（四）對于本單位難以協調解決的訴求，承辦單位可以報請市人民政府或者會同相關單位協調解決，市人民政府或者相關單位應當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動解決問題；

　　（五）向市12345熱線工作機構反饋辦理情況。

　　第二十一條 承辦單位答復訴求人，應當符合以下要求：

　　（一）對訴求事項進行有針對性的正面回應，不得漏答、回避或者刻意不答；

　　（二）訴求事項需長期推進的，應當向訴求人說明工作措施、預計完成期限，并做好解釋工作。

　　第二十二條 訴求工單辦結后，承辦單位應當向市12345熱線工作機構提交訴求工單辦結申請。訴求工單辦結申請經市12345熱線工作機構審核符合辦結要求的，同意辦結；不符合辦結要求的，退回繼續辦理，辦理期限自承辦單位首次收到訴求工單時間起計算。

　　第二十三條 訴求工單辦結后，市12345熱線工作機構應當通過電話、短信或者網絡等方式對訴求人進行回訪，了解訴求辦理情況。

　　訴求人可以在市12345熱線工作機構提供的回訪方式中自主選擇回訪方式。

　　第二十四條 本市推進與省級以及省內各市的政務服務便民熱線聯動，對于不屬于本市行政管轄范圍的訴求提供省內異地轉辦服務。

　　第二十五條 市12345熱線工作機構在工作中發現可能發生突發事件的情況或者風險，應當即時向上級有關部門報告情況。



第三章 數據應用和主動治理



　　第二十六條 市政務服務數據主管部門應當使用大數據、云計算、人工智能等創新科技手段開展接訴即辦工作數據動態監測，根據數據監測情況形成訴求分析建議，并報告市委和市人民政府作為決策參考。

　　第二十七條 市12345熱線工作機構應當定期統計平臺話務數據，匯總訴求辦理情況、訴求人滿意度，分析熱點、難點訴求等，并將相關情況報告市人民政府以及通報有關單位。

　　第二十八條 市人民政府以及鎮人民政府、街道辦事處應當發揮區域統籌職責，對訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理，推動解決問題。

　　第二十九條 承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題，并快速響應、推動解決問題：

　　（一）定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環節；

　　（二）預判季節性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備；

　　（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；

　　（四）積極對接群眾、企業和社會組織需求，開展源頭治理。

　　第三十條 鎮人民政府、街道辦事處在接訴即辦工作中應當充分發揮網格化管理作用，及時發現問題，主動解決問題。對于訴求反映集中的問題，組織居（村）民、企事業單位、社會組織等，運用民主協商機制，推動主動治理。

　　第三十一條 居民委員會、村民委員會應當積極履行基層自治職能，創新工作方法，發揮社區議事會議、業主委員會、物業管理委員會等的作用，及時了解、反映居（村）民需求，組織居（村）民參與社區治理。



第四章 保障和監督



　　第三十二條 市12345熱線工作機構和承辦單位應當建立健全市12345熱線信息安全保障機制，落實保密規定和信息安全責任，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。

　　第三十三條 市12345熱線工作機構應當加強隊伍建設，采取分級分類培訓、工作指導交流、經驗總結推廣等措施，提升12345政務服務便民熱線電話話務員政治、法律、業務素質和工作能力。市人民政府工作部門應當配合市12345熱線工作機構開展話務員業務培訓。

　　第三十四條 市12345熱線工作機構會同承辦單位，遵循權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護市12345熱線知識庫。

　　承辦單位應當及時更新市12345熱線知識庫內容，按照以下要求向市12345熱線工作機構報送需要更新的信息：

　　（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯系方式、對外服務時間等信息。

　　（二）對于與社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應當在新政策向社會公開發布前3至10個工作日內報送有關政策文件，并提供專題培訓以及相關政策配套解讀信息；在新政策正式發布之日，同步將正式政策文件上傳到市12345熱線知識庫；在新政策實施過渡期調派人員到市12345熱線協助處理訴求。

　　（三）對于重大事件、突發事件，應當即時報送應答口徑。

　　對于經市12345熱線工作機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應當在規定期限內修正和補齊。

　　第三十五條 承擔公共服務職能的企事業單位應當依職能對涉及水、電、氣、通訊等重點民生領域的訴求提供24小時服務；對因政策調整或者在職責范圍內需要進行工程施工、維修等將產生社會面影響的行為，應當提前通報市12345熱線工作機構，并向公眾做好宣傳和解釋工作。

　　第三十六條 建立健全接訴即辦工作考評制度。考評應當遵循實事求是、客觀公正、科學規范、督促與激勵相結合的原則，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、辦理、主動治理等接訴即辦工作全流程。考評辦法及標準由市政務服務數據主管部門制定。

　　第三十七條 訴求人撥打市12345熱線有下列行為的，市12345熱線工作機構可以移交公安機關依法處理：

　　（一）故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、侮辱、威脅工作人員的；

　　（二）對于承辦單位已依法辦理完畢并出具了書面答復的事項，訴求人無新情況、新理由反復惡意撥打市12345熱線，干擾熱線正常運行的。

　　第三十八條 對承辦單位存在訴求辦理質量差、推諉扯皮或者謊報瞞報、不當退單等情形的，由市政務服務數據主管部門會同有關部門通過督辦、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。

　　第三十九條 接訴即辦工作接受群眾和新聞媒體的監督。

　　市12345熱線工作機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作社會公開監督制度，開展接訴即辦工作社會滿意度評價，定期向社會公布接訴即辦工作情況，主動聽取群眾意見建議。



第五章 附　則



　　第四十條 本辦法自2024年3月1日起施行。