國務院辦公廳

國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知

國辦函〔2016〕108號


各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》（以下簡稱《建設指南》）已經國務院同意，現印發給你們，請結合實際統籌推動本地區本部門“互聯網+政務服務”技術體系建設。
推進“互聯網+政務服務”工作是黨中央、國務院作出的重大決策部署。當前各地區各部門積極推進網上政務服務平臺建設，開展網上辦事，有效優化了政府服務、方便了企業和群眾，為大眾創業、萬眾創新營造了良好環境。但同時也存在網上政務服務內容不規范、服務不便捷，網上政務服務平臺不互通、數據不共享，線上線下聯通不暢，政務服務的標準化規范化程度不夠高等問題。為此，需要進一步加強全國一體化的“互聯網+政務服務”技術和服務體系整體設計，不斷提升各地區各部門網上政務服務水平。
《建設指南》按照“堅持問題導向、加強頂層設計、推動資源整合、注重開放協同”的原則，以服務驅動和技術支撐為主線，圍繞“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術、評價考核體系等方面，提出了優化政務服務供給的信息化解決路徑和操作方法，為構建統一、規范、多級聯動的“互聯網+政務服務”技術和服務體系提供保障。
各地區各部門要按照《建設指南》要求，結合實際統籌推動本地區本部門網上政務服務平臺建設，積極開展政務服務相關體制機制和應用服務創新，實施中遇到的新情況新問題要及時報告國務院辦公廳。國務院辦公廳負責《建設指南》落實工作的統籌協調、督促檢查和評估評價，并圍繞《建設指南》實施的主要內容和關鍵環節，組織有關地區和部門開展培訓交流和試點示范。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國務院辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年12月20日
（此件公開發布）

“互聯網+政務服務”技術體系建設指南

目　　錄
引　　言
一、總則
　　（一）指導思想
　　（二）總體目標
　　（三）重點任務
　　　　1.業務支撐體系建設
　　　　2.基礎平臺體系建設
　　　　3.關鍵保障技術體系建設
　　　　4.評價考核體系建設
二、“互聯網+政務服務”的主要內容
　　（一）按事項性質分類
　　（二）按服務對象分類
　　（三）按實施主體分類
　　（四）按服務主題分類
　　（五）按服務層級分類
　　（六）按服務形式分類
　　（七）按行政管轄分類
三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構
　　（一）總體構架
　　　　1.總體層級體系
　　　　2.平臺系統組成
　　　　3.建設方式
　　（二）業務流程
　　（三）平臺技術架構
　　　　1.基礎設施層
　　　　2.數據資源層
　　　　3.應用支撐層
　　　　4.業務應用層
　　　　5.用戶及服務層
　　（四）用戶注冊和認證體系
　　　　1.分建方式
　　　　2.統分方式
　　　　3.統建方式
四、政務服務信息的匯聚、發布與展示
　　（一）需求側（面向社會）
　　　　1.用戶訪問——“我”
　　　　2.信息資訊——“我要看”
　　　　3.信息檢索——“我要查”
　　　　4.服務引導——“我要辦”
　　　　5.咨詢問答——“我要問”
　　　　6.監督評價——“我要評”
　　　　7.個性化推送——“我的”
　　（二）供給側（面向政府內部）
　　　　1.事項清單標準化
　　　　2.辦事指南規范化
　　　　3.審查工作細則化
　　　　4.業務辦理協同化
　　　　5.事項管理動態化
五、政務服務事項的一體化辦理
　　（一）互聯網政務服務門戶（外部服務）
　　　　1.建設管理要點
　　　　2.主要功能
　　　　3.用戶（自然人和法人）信息管理
　　（二）政務服務管理和業務辦理（內部辦理）
　　　　1.基礎業務功能
　　　　　　（1）政務服務事項管理
　　　　　　（2）政務服務運行管理
　　　　　　（3）電子監察管理
　　　　　　（4）電子證照管理
　　　　　　（5）網上支付管理
　　　　　　（6）物流配套管理
　　　　2.功能拓展與流程優化
　　　　　　（1）并聯審批
　　　　　　（2）加強事中事后監管
　　　　　　（3）打通基層政務服務“最后一公里”
　　　　　　（4）政務服務熱線
　　　　　　（5）公共資源交易
六、互聯互通與信息共享
　　（一）統一數據交換
　　　　1.目錄與交換體系
　　　　2.平臺架構及功能
　　　　3.備份機制及運行保障
　　（二）各地區現有政務服務相關業務辦理系統對接
　　　　1.分類、分層級對接
　　　　2.部門業務辦理系統對接
　　　　3.數據交換內容
　　（三）省級平臺與國務院部門相關系統數據對接
　　　　1.對接要求
　　　　2.對接方式
　　（四）基礎資源庫共享共用
　　　　1.共享共用模式
　　　　2.訪問方式和訪問流程
　　　　3.基礎資源目錄管理
　　（五）建立數據共享利用長效機制
七、關鍵保障技術
　　（一）平臺支撐技術
　　　　1.統一用戶與認證
　　　　2.電子證照
　　　　3.電子文書
　　　　4.電子印章
　　（二）平臺保障技術
　　　　1.安全保障
　　　　2.運行管理
　　（三）深化新技術應用
　　　　1.運用大數據，實現政務信息資源有效利用
　　　　2.充分利用政務云，實現集約建設、共享利用
八、網上政務服務的監督考核
　　（一）監督考核原則
　　　　1.客觀公正原則
　　　　2.用戶導向原則
　　　　3.分類考核原則
　　　　4.內外結合原則
　　（二）內部監督
　　（三）第三方評估
　　　　1.評估方法
　　　　2.指標體系
　　　　3.評價方式
　　（四）評估實施
　　　　1.實施主體和考核范圍
　　　　2.結果反饋與運用
附錄一：政務服務事項實施清單要素
附錄二：政務服務公共信息資源目錄信息規范
附錄三：數據交換內容與標準
附錄四：自然人和法人實名注冊協議
附錄五：省級政府網上政務服務評估參考指標體系
附　圖：“互聯網+政務服務”平臺總體層級架構和信息流架構示意圖

引　　言

本指南在梳理總結各地區各部門政務服務現狀和共性問題基礎上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網上政務服務平臺建設等方面探索實踐的成果經驗，著眼可推廣、可復制、可持續，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側創新和需求側牽引兩端發力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構建全國統一規范的“互聯網+政務服務”技術體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。
本指南圍繞促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地，針對企業和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發揮信息化作用的角度提出規范行政權力運行、優化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節，第1章到第3章從總體原則、業務范疇和技術架構的角度對“互聯網+政務服務”技術體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監督考核等角度提出具體技術方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯網+政務服務”平臺體系建設的總體目標和原則；“互聯網+政務服務”的主要內容是業務基礎，明確了政務服務的分類；平臺總體架構是頂層設計，描述了平臺總體架構模式、業務流程、技術平臺、用戶注冊認證體系；政務服務信息的匯聚發布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯網+政務服務”的業務核心，分別規范了政務服務靜態信息發布和動態業務辦理的數據流轉及功能需求；互聯互通與信息共享、關鍵保障技術是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術實現和應用方法；網上政務服務的監督考核是推動“互聯網+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術體系建設涉及的5個主要標準規范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數據交換、實名注冊協議、評估參考指標體系等進行規范。
本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業（本指南中統稱政務服務實施機構），組織開展“互聯網+政務服務”技術體系建設。各省（區、市）要按照本指南要求，結合實際統籌推動本地區“互聯網+政務服務”平臺建設，充分發揮地區特色，開展政務服務相關體制機制和應用服務創新。國務院有關部門要依照本指南相關要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統整合，推動部門縱向業務辦理系統與地方政務服務平臺安全對接。
國務院辦公廳將根據法律法規、管理制度、技術發展等條件的變化以及各地區各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。
　　一、總則
（一）指導思想
按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，以促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地為目標，進一步規范行政權力運行、優化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業和群眾辦事創業的難點堵點，進一步激發社會和市場活力；以運用現代信息技術創新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設計，注重資源整合，優化各地區各部門網上政務服務平臺建設，不斷簡化優化企業和群眾辦事流程，促進網上政務服務運行規范、程序嚴密、過程透明、結果公開、監督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創新提供有力支撐和保障。
（二）總體目標
2017年底前，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”技術和服務體系，實現政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協同化，政務服務流程顯著優化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。
——政務服務標準化。實現政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業和群眾享受規范、透明、高效的政務服務。
——政務服務精準化。按照公眾和企業辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環節，實現政務服務精準供給，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。
——政務服務便捷化。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現一站式辦理。創新應用云計算、大數據、移動互聯網等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結果進行大數據分析，創新辦事質量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。
——政務服務平臺化。打造線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，推動跨部門、跨地區數據共享和業務協同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規范化建設，公眾和企業辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。
——政務服務協同化。運用互聯網思維，調動各地區各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區、跨部門、跨層級業務協作。開展眾創、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創新，為企業和群眾提供用得上、用得好的“互聯網+政務服務”。
（三）重點任務
根據總體目標，圍繞構建統一、規范、多級聯動的“互聯網+政務服務”技術體系，以服務驅動和技術支撐為主線，重點建設“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系四個方面內容。以服務事項標準化提升規范化發展能力，以互聯互通和信息共享提升協同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設提升整體化服務支撐能力，以強化權力運行監督提升流程化約束能力，以政務數據開放和應用提升智慧化服務能力。
1.業務支撐體系建設
針對辦事事項不全面、不規范、不統一等問題，加強業務支撐體系建設。圍繞服務事項發布與受理、服務事項辦理、行政職權運行、服務產品交付、服務評價等關鍵環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施。各地區各部門組織梳理政務服務資源，建設形成統一的政務服務事項庫，實現事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼統一，建立事項信息庫動態更新機制和業務協作工作機制。優化政務服務辦理流程，深化并聯審批，加強事中事后監管，促進政務服務向街道、鄉鎮和城鄉社區延伸。與推進新型智慧城市建設、信息惠民建設等工作形成合力，不斷創新政務服務方式，提升政務服務供給水平。
2.基礎平臺體系建設
針對網上政務服務平臺不互通、數據不共享等問題，加強“互聯網+政務服務”基礎平臺體系建設。圍繞平臺架構、數據交換和信息共享等方面，開展各地區各部門一體化政務服務平臺建設，實現政務服務事項統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區和部門現有平臺無法交互等突出問題。開展各地區現有各類業務辦理系統整合，推進國務院部門統建系統數據對接，建設各級政務服務數據共享平臺，推進跨地區、跨部門、跨層級數據共享、身份互信、證照互用、業務協同，實現就近辦理、同城通辦、異地可辦。
3.關鍵保障技術體系建設
針對開展網上政務服務的普遍技術障礙，加強“互聯網+政務服務”關鍵保障技術建設。針對網上政務服務平臺建設運行、安全保障等關鍵技術環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施，完善“互聯網+政務服務”配套支撐體系。建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，促進云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。
4.評價考核體系建設
針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯網+政務服務”評價考核體系建設。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監察平臺加強政府內部監督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結果運用，以評價考核為手段促進各地區各部門不斷提升網上政務服務水平。
二、“互聯網+政務服務”的主要內容
本指南中“互聯網+政務服務”的主要內容是根據目前各地區各部門工作實踐所作的總結概括，指各級政務服務實施機構運用互聯網、大數據、云計算等技術手段，構建“互聯網+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業務辦理等信息，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務服務。
“互聯網+政務服務”平臺主要實現政務服務統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督等功能，邏輯上主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。
——互聯網政務服務門戶：是政務服務實施機構為自然人、法人提供互聯網政務服務的入口。
——政務服務管理平臺：是承擔政務服務管理職能的機構（以下簡稱政務服務管理機構）進行政務服務事項管理、運行管理、監督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業務辦理系統接入的通道。
——業務辦理系統：是政務服務實施機構進行內部審批的專業系統，分為國務院部門業務辦理系統、省級政府統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統、地市級統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統。可根據實際情況，與政務服務管理平臺合并。
——政務服務數據共享平臺：是支撐互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統運行的基礎數據平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，以及政務服務數據共享交換的支撐系統。
政務服務可按其事項性質、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。
（一）按事項性質分類
可分為行政權力事項和公共服務事項。
（二）按服務對象分類
可分為面向自然人和法人的政務服務事項。
（三）按實施主體分類
按照事項的管理歸屬部門進行分類。
（四）按服務主題分類
可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。
1.面向自然人的主要有：生育收養、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業創業、設立變更、準營準辦、抵押質押、職業資格、行政繳費、婚姻登記、優待撫恤、規劃建設、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權、公共安全、司法公證、知識產權、環保綠化、文化體育、公用事業、醫療衛生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。
2.面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質押、商務貿易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農林牧漁、國土和規劃建設、交通運輸、環保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫療衛生、科技創新、文體教育、知識產權、民族宗教、質量技術、檢驗檢疫、安全生產、公安消防、司法公證、公用事業、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。
（五）按服務層級分類
可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉級、村級（代辦）政務服務事項。
（六）按服務形式分類
可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。
（七）按行政管轄分類
可分為定點辦理、跨地區通辦的政務服務事項。
三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構
（一）總體構架
1.總體層級體系
“互聯網+政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數據共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業務協同、監督考核、統計分析等，實現政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關系如圖3—1所示：


圖3-1　“互聯網+政務服務”總體層級體系圖

（1）國家級平臺
國家級平臺包括國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網建設，主要實現各地區各部門政務服務匯聚、跨地區跨部門數據交換、跨地區統一認證、共性基礎服務支撐。匯集各地區、各部門政務服務資源，形成統一事項目錄庫、證照目錄庫，實現人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎信息資源庫和業務信息庫共享利用，發揮政務服務訪問的“公共入口”，地方部門數據交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數據共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業信用信息公示系統等平臺的銜接與整合。
國務院部門政務服務平臺（業務辦理系統），實現部門相關政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現對接和辦理結果匯聚。
（2）省級平臺
省級平臺充分利用現有電子政務網絡資源建設（原則上依托國家電子政務外網），提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立省（區、市）政務服務數據共享平臺，依托統一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數據交換，實現自然人、法人基礎信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統計分析和監督考核。
（3）地市級平臺
地市級平臺充分利用各地區統一電子政務網絡建設（原則上依托國家電子政務外網），提供地市級、縣級、鄉級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務服務數據共享平臺，實現與國家級平臺、省級平臺的數據交換，提供地市級范圍內基礎數據共享共用，實現地市級平臺與本級部門縱向系統的銜接與整合。
國家政務服務平臺與中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合；各省（區、市）、國務院部門政務服務平臺做好與本地區本部門政府門戶網站及客戶端的政務服務資源和數據對接；同時，各地區各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合，形成全國一體化網上政務服務體系；適應移動互聯網趨勢，做好網上政務服務平臺在手機端的效果展示優化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網站的使用舒適度。
2.平臺系統組成
“互聯網+政務服務”平臺主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。平臺各組成部分之間需實現數據互聯互通，各組成部分之間的業務流、信息流如圖3—2所示：


圖3-2　“互聯網+政務服務”平臺系統組成圖

互聯網政務服務門戶統一展示、發布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經與政務服務數據共享平臺進行數據驗證、比對和完善后，發送至政務服務管理平臺進行處理，將相關受理、辦理和結果信息反饋申請人。
政務服務管理平臺把來自互聯網政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知業務辦理系統；政務服務管理平臺從政務服務數據共享平臺獲取并向互聯網政務服務門戶推送過程和結果信息，考核部門辦理情況。
業務辦理系統在政務服務數據共享平臺取得申請信息和相關信息后進行業務辦理，將辦理過程和結果信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。
政務服務數據共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數據，以及來自互聯網政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業務辦理系統辦理過程和結果，實現與人口、法人等基礎信息資源庫的共享利用。
3.建設方式
各省（區、市）、地市（州）建設“互聯網+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構，平臺各組成部分可結合本地情況組合建設。主要建設方式分為以下幾種：
（1）分建方式
省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換、基礎數據共享。如圖3—3所示：

圖3-3　“互聯網+政務服務”平臺分建方式示意圖

（2）統分方式
省級平臺、地市級平臺中互聯網政務服務門戶統建，基礎性及對外核心業務統建，政務服務管理平臺（可依托實體大廳或網上大廳）、業務辦理系統分建，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換。如圖3—4所示：

圖3-4　“互聯網+政務服務”平臺統分方式示意圖

（3）統建方式
省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統一建設，即全省（區、市）一個平臺，地市及區縣級不再建設。政務服務數據省級大集中，在平臺內部共享。如圖3—5所示：


圖3-5　“互聯網+政務服務”平臺統建方式示意圖

（二）業務流程
政務服務業務辦理全過程依托政務服務數據共享平臺支撐，業務數據在互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統之間流轉，具體全過程業務流程示意圖如圖3—6所示。
用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務服務事項定位和查詢，以及政務服務的網上預約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯網政務服務門戶實現；服務引導、政務服務事項受理、協同審批、事項辦結和互動反饋功能在政務服務管理平臺實現。業務辦理系統對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結果和電子證照的發送通過政務服務數據共享平臺完成。

圖3-6　“互聯網+政務服務”平臺業務流程圖

（三）平臺技術架構
“互聯網+政務服務”平臺技術架構由基礎設施層、數據資源層、應用支撐層、業務應用層、用戶及服務層五個層次組成，如圖3—7所示：

圖3-7　“互聯網+政務服務”平臺技術架構圖

1.基礎設施層
基礎設施包括網絡、服務器、安全等硬件基礎設施，優先依托政務云平臺進行集約化部署建設。網絡方面，政務服務的預審、受理、審批、決定等原則上依托統一電子政務網絡，政務服務的咨詢、預約、申報、反饋等依托互聯網。政務服務數據共享平臺依托電子政務網絡建設。
2.數據資源層
數據資源層基于政務服務資源目錄和數據交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、監管信息共享庫、信用信息庫等政務服務業務信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息資源庫，實現數據資源共建共享，共同構成政務服務數據共享平臺，為政務服務提供統一的數據支撐。
3.應用支撐層
應用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務等各種通用組件服務，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統。
4.業務應用層
業務應用包括政務服務管理平臺和各級部門審批業務辦理系統，實現政務服務事項管理、運行管理、電子監察、電子證照管理等功能。
5.用戶及服務層
互聯網政務服務門戶包括用戶注冊、事項發布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。
（四）用戶注冊和認證體系
為保證網上政務服務用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應采用實名制。統一用戶注冊和認證體系是開展“互聯網+政務服務”、建立政務服務實施機構和行政相對人線上服務法律關系的前提，是全國政務服務網上“一地注冊，各地互認”的基礎。
針對平臺建設的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。
1.分建方式
用戶可通過國家、省、地市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數據共享平臺，通過交叉驗證實現共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）、地市（州）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：

圖3-8　分建方式用戶注冊和認證示意圖

2.統分方式
用戶可通過國家、省、市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯網政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數據共享平臺，省（區、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

圖3-9　統分方式用戶注冊和認證示意圖

3.統建方式
用戶可通過國家、省級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數據共享平臺，省（區、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：

圖3-10　統建方式用戶注冊和認證示意圖

四、政務服務信息的匯聚、發布與展示
（一）需求側（面向社會）
1.用戶訪問——“我”
“我”是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網絡采集自然人身份或法人登記信息，經審核驗證確立政務服務主客體法律關系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。
注冊用戶能夠訪問互聯網政務服務門戶，檢索靜態信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網站，檢索靜態信息。
2.信息資訊——“我要看”
信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態信息和過程信息，通過各級互聯網政務服務門戶展現，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產生。
靜態信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關資訊。
過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結果等重要環節的資訊。
3.信息檢索——“我要查”
信息檢索是互聯網政務服務門戶網站向“我”提供的查閱、搜索靜態信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關鍵詞搜索服務事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。
4.服務引導——“我要辦”
服務引導是政務服務管理平臺依據“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。
5.咨詢問答——“我要問”
咨詢問答是互聯網政務服務門戶網站依據“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結合的咨詢服務，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關政務服務實施機構“有問必答”、“答必釋惑”。
6.監督評價——“我要評”
監督評價是互聯網政務服務門戶網站依據“我”的服務體驗，為“我”提供幫助服務和評價渠道，保證“我”及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助政務服務實施機構糾錯和優化服務。“我”的投訴或差評由政務服務實施機構通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網站向“我”反饋結果。
7.個性化推送——“我的”
個性化推送實現以“我”為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數據挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關注度高、與用戶相關的信息，提供主動服務。
個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關業務資訊，與自然人相關的社會公共服務信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經營范圍相匹配的經營許可和行業準入許可信息、相關扶持優惠政策等內容。
（二）供給側（面向政府內部）
1.事項清單標準化
政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。
目錄清單是編制、法制等有關職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全省（區、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。
實施清單是政務服務實施機構依據“三定”規定確定的職責分工，對目錄清單中本機構的政務服務事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型、實施編碼、行使內容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。實施清單分為國家、省、地市、區縣、鄉鎮等不同層級。
各地區在建立政府部門行政權力清單制度的基礎上，進一步編制政務服務事項清單，依托本級政府門戶網站發布，并納入政務服務管理平臺進行管理。國務院各部門參照本指南，推動本部門本系統政務服務事項清單編制，并依托中央政府門戶網站發布。
（1）梳理原則
統一規范：政務服務事項清單應統一制定發布。對列入清單的政務服務事項，按照統一標準自上而下予以規范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據、編碼等要素相對統一。
全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確保縱橫間權界清晰、分工合理、權責一致。
合法有效：清單發布前須經編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規、規章要求，不得擅自增加、減少、轉移行政權力。
動態管理：法律、法規、規章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關要素。
便于應用：政務服務事項設定可分為主項、子項，政務服務實施機構可以根據實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發布的主項和子項進一步拆分為辦理項。
（2）統一政務服務事項
對列入目錄清單的政務服務事項按照統一標準，實現不同層級相同的政務服務事項，其事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼等要素完全統一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構實施清單等組成的政務服務事項清單體系。
各級政務服務實施機構按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎上，細化完善實施編碼、行使內容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。
（3）組織推進
省級編制、法制等部門組織開展本地區政務服務事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務服務管理機構、政務服務實施機構共同參與建立統一的事項管理數據庫，相關部門按照各自職能和權限對具體事項的要素內容進行動態維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現政務服務事項數據統一、同步更新、同源公開、多方使用。
國家級政務服務事項清單標準化工作另行安排。
2.辦事指南規范化
辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據、流程、材料、注意事項等內容所作的指導性說明，并規定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規則。
（1）辦事指南要素
辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設定依據、實施機構、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監督電話等。
①申請材料
申請材料應當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質材料份數和規格、填報須知、受理標準、是否需電子材料等信息。
要求提供申請材料，須有相應的法律法規、規章及規范性文件作為依據，原則上不能有兜底性條款，并應體現合理性、必要性、適時性、完整性。
申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發部門），對于中介機構或法定機構產生的要件材料，提供該類機構業務查詢及聯系方式。
②辦理流程
政務服務事項辦理流程是指在政務服務辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、物流、受理、辦結、簽收等環節。每個環節包含開始時間、結束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯網政務服務門戶向用戶主動推送或接受查詢。
明確清晰地繪制出政務服務事項所涉及的法定程序和環節以及時限要求，并附以相應的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。
③結果樣本
提供政務服務事項申請同意后形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。
（2）辦事指南組織和展示發布
辦事指南由政務服務實施機構依據政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內容，政務服務管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯網政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發布。政務服務實施機構應對同一政務服務事項編制統一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內容的辦事指南標準化編制。
3.審查工作細則化
為規范對外服務的實施，面向政務服務實施機構制定工作細則和流程規范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內容。
（1）審查工作細則要素
審查工作細則要素包括：基本信息、政務服務人員、業務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。
（2）審查工作細則編制要求
●基本信息
基本信息應當有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構、聯辦機構、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、咨詢電話、監督電話、辦理形式。
●政務服務人員
列出對從事本項政務服務的工作人員的資格要求，內容包括但不限于：法律上、業務上等方面的條件及資格限制；應具備相應的法律知識和專業技能，并接受過法律和相應的業務培訓及考核；其他應具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。
●業務流程
按照本項政務服務辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規定的步驟和環節，細化到實施機構內部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。
●申請
列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關要求。
●受理
列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉辦等相關要求。
●審查
列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應按簡化流程、提高效率的原則，根據政務服務事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術審查；聽證；聽取利害關系人意見；集體審查；法律、法規或規章規定的其他審查方式。
●決定
根據審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并依據檢驗、檢測、檢疫、鑒定結果即可認定設備、設施、產品、物品是否符合技術標準、技術規范的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術審查、聽證、聽取利害關系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。
●證件制作與送達
列出證件的類型、名稱和內容、崗位職責和權限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內容、要求和時限等。屬于并聯審批的，證件可以由并聯審批各實施機構分別送達申請人，或者統一由綜合窗口或牽頭實施機構送達申請人。
●決定公開
列出決定公開的方式、崗位職責和權限、公開內容、時限、文書等內容。
●收費
屬于收費的事項，應列出收費環節、收費項目、收費依據、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應列明“本事項不收費”等內容。
●咨詢
政務服務人員有義務準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權限、途徑、工作程序和回復時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等方式。應列出咨詢時間和回復時間。
4.業務辦理協同化
業務辦理協同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區通過系統、數據、人員相互協同的方式，實現政務服務業務跨部門、跨區域、跨層級辦理。重點關注以下幾種業務：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關系轉移接續，投資項目多評合一、多圖聯審、商事登記證照聯合辦理等跨部門協同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。
跨部門業務辦理協同化的要求：一個收發窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。明確牽頭部門與協辦部門，牽頭部門負責建立協同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協辦部門相應調整工作流程配合業務協同辦理。
跨區域業務辦理協同化的要求：一套共享數據、一個受理標準。跨區域業務協同由共同的上級政務服務管理機構牽頭協調，相關區域政務服務管理機構和涉及的政務服務實施機構共同配合，統一數據接口、受理標準和服務規范。
著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫保異地接續、跨區域市場準入協同、跨區域公平交易執法協同、跨區域消費維權合作等方面，健全完善相關技術標準和跨地區互認共享標準，推動跨地區業務協同。
5.事項管理動態化
各地區各部門要建立權責清晰的分級負責機制和動態管理機制。主要包括：
（1）清單動態管理
根據法律法規、機構和職能調整變動情況等，及時調整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責調整，實施清單由各實施機構根據目錄清單變動作相應調整。
建立全省（區、市）統一事項管理數據庫的地區，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態調整。事項調整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關部門按照各自職責權限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎數據。
（2）辦理流程動態管理
政務服務事項辦理流程動態管理是指對辦理流程各環節和各環節要素信息進行調整的過程。各級政務服務實施機構對事項辦理環節及其要素信息有調整需求的，應向同級政務服務管理機構提出申請，經審核同意后調整。
（3）辦事指南動態管理（對外）
根據目錄清單和實施清單的調整，及時對相關事項的辦事指南要素進行調整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據簡政放權、放管結合、優化服務改革的新要求、新舉措，同步對相關事項的辦事指南要素進行調整。通過建立事項數據庫進行管理的，辦事指南的相關要素來源于政務服務事項清單要素，隨事項清單要素的調整同步調整，無需重新編制。
（4）審查工作細則動態管理（對內）
根據清單的動態調整、辦事指南的動態調整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態調整。定期不定期地對已辦結件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。
（5）協同業務動態管理
當協同辦理業務的實施機構及相關事項發生變動時，政務服務管理機構會同相關政務服務實施機構及時進行相應調整的過程，分為主動動態管理和被動動態管理兩種情形。
主動動態管理是指根據自然人、法人的需求變化而對已有的業務協同方式進行優化改進的過程。被動動態管理是指協同辦理的政務服務事項相關要素，如事項設定依據、實施機構、行使層級、申請材料等發生改變，協同業務必須作出相應改變的過程。
協同業務動態管理由政務服務事項發生變動的實施機構向業務協同牽頭方提交業務調整要求，牽頭方征求其他協辦方意見，確定業務調整方案，報政務服務管理機構審定后實施調整。
五、政務服務事項的一體化辦理
政務服務事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務服務實施機構提出政務服務事項辦理申請，政務服務實施機構依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。
政務服務實施機構通過在互聯網政務服務門戶公開政務服務事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務。申請人通過互聯網政務服務門戶或實體大廳遞交事項申請，政務服務實施機構通過政務服務管理平臺統一受理，經由業務辦理系統對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務服務管理平臺統一告知申請人。
（一）互聯網政務服務門戶（外部服務）
互聯網政務服務門戶公開發布政務服務事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數據存儲和應用空間，提供網上預約、網上申請、網上查詢、咨詢投訴等相關服務。互聯網政務服務門戶與實體政務大廳應在服務引導、同源數據發布的層次上進行充分的互聯、集成。
1.建設管理要點
（1）集約建設
按照標準化、集約化原則，采用省級統一門戶或省、市兩級統一門戶建設模式，建設互聯網政務服務門戶，集中發布和展示政府部門政務服務信息。
（2）同源管理
各級各部門的政務服務信息，應統一匯聚到本級政務服務數據共享平臺，各項業務辦理中的受理、過程和結果信息，應統一發布到互聯網政務服務門戶，并實現同源發布。各部門也可反向鏈接相關信息，擴大信息的公開渠道。
（3）多渠道服務
充分利用互聯網技術，實現多渠道服務，包括移動APP、自助服務一體機、熱線電話等，由互聯網政務服務門戶統一提供服務接口，供各種渠道調用，實現數據同源。
①移動APP
具備辦件查詢、表單預填、辦事預約、咨詢投訴、網上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統。
②自助服務終端
具備辦事指南、辦事預約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現自助申請服務，一般放置于實體大廳和便民服務點。
③第三方公共服務平臺
借助成熟的第三方公共服務平臺，為自然人和法人提供便捷服務。
2.主要功能
主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發布、事項辦理的觸發、用戶互動、辦理過程和結果的查詢、服務評價等功能。
（1）用戶注冊
①用戶分類
注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業賬號；或使用統一社會信用代碼直接注冊企業賬號；或與已使用企業CA認證的用戶進行關聯注冊后創建企業賬號；或與已使用電子營業執照的用戶進行關聯注冊后創建企業賬號。
②用戶注冊方式
自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關聯注冊等形式。

圖5-1　自然人用戶注冊

【線上自行注冊】申請人注冊時，根據注冊向導功能，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應簽訂網上服務協議，完成實名注冊。
【線下窗口注冊】在實體政務大廳專設窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務協議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內容及運用中，可根據實際需求隱去年月日相關信息，以保護個人隱私），密碼應自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。
【關聯注冊】可通過與本地已經建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協議，完成快速注冊。
法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關聯注冊等方式。

圖5-2　法人用戶注冊

【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業執照，驗證通過后，網上簽訂服務協議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。
【法人窗口注冊】法定代表人攜帶本人身份證、營業執照（社團組織登記證、機關事業單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權委托書、企業營業執照（社團組織登記證、機關事業單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。
【關聯注冊】已使用企業CA認證或電子營業執照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協議，完成快速注冊。
③用戶登錄
用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。
用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。
（2）用戶管理
①自我管理：應具備用戶信息的維護管理功能，具體應包括以下功能。
【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務大廳，經實體政務大廳專設窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶。
【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。
【法人用戶授權】法人用戶應具有多級授權，可設定被授權人、授權有效期、服務事項范圍，被授權人可進行再次授權，授權層級最多三層，具備授權、申請授權、變更授權、取消授權、授權查看等功能。具體授權過程如圖5—3所示：

圖5-3　法人用戶授權

②后臺管理：應具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。
【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務協議書。
【賬號禁用】用戶有違反法律法規行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁用賬號應短信通知用戶。
【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶。
【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現可追溯。
當統一用戶體系實現法人多賬號授權管理模式后，在多業務模式下的應用須考慮實現不同賬號可訪問不同的應用功能，實現應用精細化授權管理。應用訪問控制模式要保證應用訪問的安全性，滿足應用的實名要求。支持靈活主動的管理應用訪問，當應用訪問控制策略調整時，能夠對某個應用或某類用戶進行策略調整，避免對接入應用的擾動，使得系統更加靈活、安全。
（3）事項信息的發布
各級政務服務實施機構在省級統一政務服務事項庫中動態維護本級服務事項實施清單，政務服務事項庫中的在用、最新版本數據單向且實時同步到本級互聯網政務服務門戶。
①事項信息的檢索
用戶可通過多種方式查找到所需要的政務服務事項信息。
【模糊檢索】應具備通過關鍵詞、詞組、篩選條件進行政務服務事項的模糊檢索，具備關鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。
【目錄檢索方式】應具備根據部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務事項信息。
【場景導航】應具備通過服務對象（自然人、法人）、實施主體、服務性質、申請類型、服務主題等引導功能，查找到所需的服務事項信息。
【智能推薦】根據自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質）、辦理事項的前后關系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現注冊用戶的個性化智能推薦。
【熱點服務】應具備熱點服務自動排名功能，推送到熱點服務頻道版塊，用戶可通過熱點服務事項快速鏈接通道，查找到所需服務事項信息。
②事項信息的展示
應提供辦事指南、辦事引導、信息分享、多渠道展示等功能。
【辦事指南】應以靜態頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。
【辦事引導】應提供網上辦事引導服務功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網上預約、通辦范圍、是否支持網上支付、是否支持物流快遞等。
【信息分享】應具備一鍵發布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經驗分享功能。
【多渠道展現】應提供事項信息同源發布、多渠道展現，支持PC、手機、智能化終端設備的事項信息展示。
（4）事項辦理的觸發
注冊用戶登錄后，申請人具備事項網上辦理功能，包括申請、預約功能。
①網上申請
申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網上申請”，進入網上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質申請材料。
網上申請應支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網辦。
【原件預審】申請人網上提交申請后，政務服務實施機構窗口人員通過政務服務管理平臺網上預審功能查看申請人提交的相關信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料。預審通過后，申請人攜帶原件到現場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內部審查、作出審批決定，并將結果反饋給政務服務管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領取結果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結果，整個辦理過程應到大廳現場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：


圖5-4　預審流程

【原件核驗】申請人網上提交申請后，默認申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務服務管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業務辦理系統進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統一辦結，到發證環節時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領取結果，整個辦事過程應到大廳現場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：


圖5-5　核驗辦理流程

【全程網辦】網上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網上申請后，通過政務服務管理平臺受理，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業務辦理系統進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統一辦結，審批結果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：


圖5-6　全程網辦流程

用戶輔助數據：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應用于網上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復填報。
辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態，不同狀態需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結環節，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應具備網上補正功能，原件預審或核驗時，應告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領取審批結果時，應告知兩種途徑（大廳自領，物流遞送），物流遞送需支持網上支付功能。
②網上預約
網上預約需用戶登錄，可在互聯網政務服務門戶、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請提交后應給予明確提示是否成功。
【預約控制】應提供預約控制功能，預約時間一般為從第二天開始的一周內的工作時間，可根據每個事項的辦理時間與預期人數，設置最大預約數，預約人數超過后該時段停止預約。同一政務服務事項一個身份證只能預約一次，必須辦理完成或者取消預約后才能再進行預約。
【大廳聯動】大廳取號機上開設預約取號功能，并與政務服務管理平臺對接，通過刷身份證調出未過期的有效預約并打印排隊號單。預約號應按預約時段優先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預約。
【預約提醒】在預約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預約操作。
【取消預約】在預約時間段內，可以取消預約。可在網上、移動終端、大廳自助設備上進行操作。
【信用管理】在一定時間段內超過一定次數的預約不取號或取號不辦理（比如1個月內超過3次），暫停該用戶網上預約功能。
（5）用戶互動
互聯網政務服務門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。
①咨詢
用戶可通過互聯網政務服務門戶進行網上咨詢，提供網上留言和在線咨詢等方式。網上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務服務管理平臺，由工作人員在合理時限內答復并反饋到互聯網政務服務門戶，答復的時間納入績效考核的指標項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互。互聯網政務服務門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據用戶當前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當用戶停留在某一政務服務事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務服務主體。
②建議
用戶訪問互聯網政務服務門戶發現系統故障、內容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務服務人員通過政務服務管理平臺反饋答復。對于合理的建議，答復時應隱去建議人的隱私信息后對外公開。互聯網政務服務門戶的每個操作頁面上，都應具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。
③投訴
用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內容并提交，由政務服務管理機構通過政務服務管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯網政務服務門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應被隱藏。投訴需在合理時限內予以答復，答復的時間納入電子監察并作為績效考核的指標項。
（6）辦理過程和結果的查詢
用戶在完成政務服務事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結果：
【互聯網政務服務門戶】可通過互聯網政務服務門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結果信息。用戶也可直接在互聯網政務服務門戶辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。
【移動終端】用戶登錄互聯網政務服務門戶APP，在辦件相關欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。
【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。
【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。
【二維碼】用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據二維碼中所附帶的統一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。
政務服務事項的辦件信息展示頁面應包含但不限于以下關鍵要素：
【事項申請信息】包括統一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等。
【辦理過程信息】包括辦理各環節的名稱、起止時間、政務服務人員姓名、政務服務人員工號、各環節審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進程。
【辦理結果信息】包括審查決定及證照批文等。
（7）服務評價
服務評價需用戶登錄，便于核實與回訪，應具備限制重復評價，一個IP、一個賬號只能評價一次。
評價指標可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應5分、4分、3分、2分、1分的分值。當用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項時，應填寫不滿意的具體內容，以便于監察人員分類交辦處理和反饋結果。
3.用戶（自然人和法人）信息管理
用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應引入分級管理模式。
（1）用戶基本信息
①自然人
包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機號碼、證件類型、證件號碼、郵箱、地址等。
②法人
包括統一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯系電話等。
【信息來源】用戶的姓名、身份證號碼、手機號碼等信息均來自于用戶注冊時填寫。
【信息驗證】身份證號碼需通過號碼規則驗證，手機號碼需通過短信驗證。實名制用戶身份證號碼和姓名信息應通過人口信息庫比對驗證。
（2）證照信息
證照信息是指政務服務實施機構根據申請人提交的申請頒發的證件、執照、批文。
【信息內容】應按證照頒發單位、證照類型、頒發時間、持證照者（自然人和法人）進行分類，信息內容應包括證照元數據、照面信息和證照圖像。

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