中國保險監(jiān)督管理委員會

中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《人身保險公司服務(wù)評價管理辦法》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號



各保監(jiān)局，中國保險行業(yè)協(xié)會，各人壽保險公司、健康保險公司：

　　為客觀評價各人壽保險公司、各健康保險公司的服務(wù)水平，引導(dǎo)保險公司不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我會制定了《人身保險公司服務(wù)評價管理辦法》（以下簡稱《辦法》），現(xiàn)予頒布實(shí)施，并就相關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、各人壽保險公司、各健康保險公司應(yīng)認(rèn)真按照《辦法》要求，及時成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，以服務(wù)評價為契機(jī)，不斷提高服務(wù)水平。

　　二、中國保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)按照《辦法》要求，及時籌備成立服務(wù)評價委員會，認(rèn)真推進(jìn)服務(wù)評價工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中國保監(jiān)會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保險公司服務(wù)評價管理辦法　　



第一章 總 則　　

　　第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險公司服務(wù)評價體系，提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

　　第二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評價，建立“評價、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

　　第三條 人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

　　（一）全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。

　　（二）客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。

　　（三）持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。

　　（四）客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。

　　第四條 服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。

　　第五條 服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。　　

第二章 評價體系　　

　　第六條 開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價。

　　第七條 服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。

　　第八條 除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

　　第九條 服務(wù)評價由人身保險公司在服務(wù)評價委員會的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。

　　第十條 服務(wù)評價指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

　　（一）定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。基本要求是指人身保險公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

　　（二）定量指標(biāo)以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評價的指標(biāo)體系。

　　（三）客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價的體系。

　　第十一條 服務(wù)評價采取定性評價和定量評價相結(jié)合的方式，評價最終結(jié)果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。

　　（一）定性評價基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價委員會根據(jù)人身保險公司申報的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。

　　（二）定量評價模型采用百分制，根據(jù)定量評價模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務(wù)評價委員會制定并披露。

　　（三）客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會根據(jù)滿意度指數(shù)模型計算得出滿意度評分。

　　（四）服務(wù)評價委員會可根據(jù)評價工作需要增設(shè)服務(wù)評價扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。　　

第三章 評價方法及要求　　

　　第十二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務(wù)評價工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績效考核部門負(fù)責(zé)人。

　　第十三條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對照服務(wù)評價的定性指標(biāo)從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

　　第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

　　第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。

　　第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措（包括方法、技術(shù)、模式等）向服務(wù)評價委員會秘書處申報，由服務(wù)評價委員會對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。

　　第十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價體系的定量指標(biāo)，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。保監(jiān)會相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。

　　第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結(jié)果提交服務(wù)評價委員會的秘書處。

　　第十九條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。

　　第二十條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗(yàn)證性。　　

第四章 客戶滿意度測評　　

　　第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價委員會組織、保險公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

　　第二十二條 服務(wù)評價委員會應(yīng)組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

　　第二十三條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系（ICSI）包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

　　第二十四條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構(gòu)成。每個潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。

　　第二十五條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會每年應(yīng)依據(jù)人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價委員會報告人身保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）。

　　第二十六條 《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對象、觀測變量的選定，調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。

　　第二十七條 客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確保客戶信息安全。

　　第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評價委員會招標(biāo)選定。服務(wù)評價委員會在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評價委員會對測評數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協(xié)議。

　　第二十九條人身保險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報告，報告應(yīng)對各測評項(xiàng)目的測評結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測評結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會就客戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果進(jìn)行解釋。

　　第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

　　第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評價委員會專設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。　　

第五章 評價組織及管理　　

　　第三十二條 服務(wù)評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險行業(yè)協(xié)會的學(xué)者和代表組成。其中，保險公司委員人數(shù)不低于50％。人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)（ICSI）專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險公司專家擔(dān)任委員。

　　第三十三條 服務(wù)評價委員會應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險公司、監(jiān)管部門對服務(wù)評價工作意見的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

　　（一）審議服務(wù)評價定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容；

　　（二）審議定量評價指標(biāo)、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價體系；

　　（三）審定年度人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)；

　　（四）組織開展人身保險公司年度服務(wù)評價工作；

　　（五）審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價結(jié)果；

　　（六）總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

　　（七）其他人身保險服務(wù)評價重要工作。

　　第三十四條 在服務(wù)評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評價委員會、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評價以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

　　第三十五條 服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評價模型，根據(jù)各人身保險公司上報的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評價結(jié)果，并做好服務(wù)評價結(jié)果的管理和發(fā)布工作。

　　第三十六條 服務(wù)評價試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個年度，所有評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部發(fā)布。從第三個年度開始，由服務(wù)評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務(wù)評價結(jié)果。

　　第三十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價結(jié)果，查找評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價工作納入公司日常管理及考核。

　　第三十八條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對評價結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

　　第三十九條 參與服務(wù)評價測評的人身保險公司應(yīng)當(dāng)積極配合測評工作，如實(shí)提供相關(guān)測評數(shù)據(jù)資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　第四十條 保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對人身保險公司報送評價結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場抽查。　　

第六章 罰 則　　

　　第四十一條 人身保險公司未按規(guī)定保存評價過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評價數(shù)據(jù)和評價結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險法》第171條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

　　第四十二條 人身保險公司在服務(wù)評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導(dǎo)致服務(wù)評價結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會公開通報。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險法》第172條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

　　第四十三條 保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評價委員會成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。　　

第七章 附 則　　

　　第四十四條 服務(wù)評價委員會由保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會組織設(shè)立，并擬定章程報保監(jiān)會審定后實(shí)施。

　　第四十五條 本辦法所稱公司或保險公司是指人壽保險公司和健康保險公司。

　　第四十六條 本辦法自2013年10月1日起生效。