Law-lib.com 2025-7-2 8:32:53 北京青年報
為了吸引消費者,不少商家推出辦卡充值給優惠等活動,用“充得越多,優惠越多”吸引消費者充錢。同時,也有消費者遇到退卡退費難、霸王條款等情況……對此,最高法于今年5月1日發布《關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)并正式實施。兩個月過去,消費者體驗如何?北京青年報記者進行了調查。
探訪
商家對退費轉卡等進行優化個體商家比連鎖店限制更少
“我因為體態不好,想報個健身課修正一下,交錢當天上了一節體驗課,肩膀和膝蓋的傷就復發了。”去年12月,北京的王先生花了1萬元在某健身機構購買了25節體態修復訓練私教課程。他說,自己和教練明確表示過有舊傷在身,但對方卻一直聲稱“鍛煉可以強化,不用擔心”。上了一次免費體驗課之后,他發現自己肩膀、膝蓋的舊傷復發,一連疼了4天不見好,便提出退款請求。
該機構卻稱,依照合同,教練已經為王先生量身設計了相關訓練計劃,所以除去這些費用只能退還一半的錢。
王先生經過數月維權后,等來了《解釋》出臺,他看到其中第十四條規定,消費者在沒有實際使用和享受優惠、獲得贈品的情況下,自付款之日起七日內可以請求經營者返還預付款本金。于是,他當即到北京豐臺法院提起訴訟。
5月6日是《解釋》實施后的第一個工作日,法院依照其判令健身機構退還王先生1萬元,整個庭審過程僅用了十多分鐘。
負責審理該案的豐臺法院立案庭(訴訟服務中心)副庭長郭麗麗就《解釋》第十四條的規定為北京青年報記者釋疑,消費者付款后七日內有權要求返還預付款本金,雖然現實中還有不少健身房會以“已經給教練發了提成”“辦了卡就需要手續費”為由拒絕退款,“這都是企業自身行為,不能強加在消費者身上。”
“七日無理由退款與七日無理由退貨一樣,都是為解決消費者與經營者之間信息不對稱問題。”郭麗麗說,“現實中確實有不少消費者認為為了幾千塊錢搭上時間和精力去起訴很‘劃不來’。”但《解釋》的27項細則把消費者可以維權、經營者哪些行為需要擔責等情況解釋得十分細致,能讓消費者明確自身訴求并根據實際情況判斷是否能夠拿回錢,甚至可以通過《解釋》判斷通過維權到手的錢款數額。
北青報記者走訪了北京多家健身房、搏擊館、美甲美容院、養生店等可能涉及預付消費模式的門店。
“我們以前不能輕易轉卡,是有一定要求的。”北京一家連鎖健身房的工作人員告訴北青報記者,如今店里采用小程序綁定手機號的辦卡模式,“此前轉卡需滿足‘新卡、新用戶’條件。”后來店里對條例進行了優化,用戶僅需提供新手機號即可完成轉卡,同時用戶可隨時要求退款,“不過不是原價,會扣除會員卡殘值10%的違約金。”
此外,還有些商家不愿談及退卡細節,在朝陽一家養生店,以前也有充錢送折扣的預付消費模式,但《解釋》公示后,他們不再辦卡,而是選擇通過網上團券形式促銷。工作人員解釋,店內改革后,開放了轉卡限制,只要新卡主和原卡主商量妥當,到店即可轉卡或退費。
北青報記者調查發現,在退費、轉卡方面,個體商家往往比連鎖店限制更少,但在優化服務、明確合同方面,連鎖店則優于個體商家。
案例
消費者被“教練”搪塞兩年《解釋》出臺后立即起訴
“我是看到最高人民法院發布《解釋》,才知道原來自己有權利、有資格主張退費。”北京的滕女士兩年前和一家健身房因剩余課程退費問題發生糾紛,始終無法達成一致,直至今年《解釋》出臺后才得以順利解決。
滕女士說,自2021年起,她開始在家附近的健身房上私教課,第一次購買的30節課用完后,因為教練專業、盡責,再加上店慶優惠力度較大,她在2022年3月又花了2萬多元購買了61節課,隨后和健身房簽訂了一份新的健身計劃服務協議。滕女士上了25節課后,因扭傷腳需要休養一段時間,等到年底想約私教上課時,卻收到了一位王教練發來的好友驗證,稱今后由他來負責課程。她這時才知道,自己此前的教練離職了。
滕女士愿意辦卡的原因一大半是因為之前教練,更換教練后,無論是鍛煉項目選擇還是課程安排她都很難適應,于是就想退款,但被拒絕。因為合同中存在“私人教練服務需在有效期內使用完畢,使用不完過期作廢”以及“私人教練計劃費用不予退回,亦不可作為抵消任何其他消費,計劃不可轉讓”的約定。
當時,教練說可以幫她把卡轉讓出去,讓滕女士抱了一絲期許。
然而等了好久,轉卡的事始終沒有著落,“他不是說店慶事比較多,就是說還有其他客戶要接待,要不就說他只是個普通員工,只能盡力爭取。”滕女士說,雖然對方態度很好,但一直等不來結果。
直至她發現這家公司被注銷了,原址換了一家新公司,便開始在網上搜索“維權攻略”,發現很多消費者都有著和她類似的經歷。今年初,滕女士以“清算責任糾紛”為由將對方股東訴至法院。讓她驚訝的是,那個曾經拒絕給自己退款、轉卡,還以普通員工身份向她訴苦的王教練,就是這家公司的唯一股東。“最高法《解釋》說得非常細致,我從里面知道了轉卡、退費,甚至索要這期間產生的利息,都是我的權利。”
5月6日,此案在朝陽法院開庭。庭審中,法院先是將健身服務協議中關于私人教練服務過期作廢和私人教練計劃費用不予退回等條款認定無效,隨后確認健身服務協議解除,判決股東賠償滕女士剩余課時費12240元及利息。
法官
《解釋》給了消費者維權底氣向合同中的霸王條款說“不”
審理滕女士維權一案的北京朝陽法院民事審判二庭法官周劍彬說,《解釋》的發布不僅幫消費者梳理出了維權的細節,還給了消費者維權的底氣,能知道吃虧時找誰“算賬”,讓沖動消費有了“后悔藥”。
他解釋說,預付式消費中,信息不對稱問題突出,一些商家存在勸誘甚至欺詐營銷等行為,在消費者交錢時承諾得天花亂墜,實際提供服務時卻天差地別。
《解釋》明確了7類關于退卡、轉卡相關的霸王條款,尤其是一些關于爭議解決方式的問題。周劍彬說,預付式消費中,很多商家提供的都是制式合同,消費者并沒有磋商的空間,或者設置“收款不退”“丟卡不補”“限制轉卡”等條款,很多消費者在看到這些條款時,可能突然認為自己沒理了,從而放棄維權。“其實在解釋出臺后,把包括一些約定的不合理增加消費者維權成本的解決爭議方法,也列入霸王條款。”
除了霸王條款,讓消費者叫苦不迭的還有在預付式消費中,商家“換馬甲”“金蟬脫殼”的套路。實際經營是一家公司,辦卡時卻是另一家公司收款,提供服務或者退費時兩家店之間互相推諉,讓消費者不知道該找誰維權。
“為解決這種消費者找不到負責人、追責難問題,司法解釋明確了常見預付式消費交易模式下的責任主體。”周劍彬說,《解釋》第四條與第五條規定,經營者允許他人使用其營業執照,或者以其他方式允許他人使用其名義與消費者訂立預付式消費合同的,消費者有權依法向其追責。
此外,針對一些商場不作為的情況,《解釋》第六條還明確了商場作為場地出租者,有審核租戶資質的義務。比如,商場應該檢查商家是否有合法的營業執照、是否提供相關經營資質證明等。如果商場沒有盡到審核義務,消費者也有權向有過錯的商場場地出租者追責,給了消費者更多一層保障。
“現實中還有一種商家,未經消費者同意,單方提高商品或者服務的價格、降低商品或者服務的質量,這種情況下消費者請求經營者按合同約定履行義務并承擔相應違約責任的,人民法院也會支持。”周劍彬說。
需要提醒消費者的是,《解釋》在保護消費者的同時也在保護經營者,對消費者維權的情況做出了一些區分。比如,《解釋》中提到轉卡不能違反誠實信用原則,不能以債權轉讓的名義,讓多名消費者行使本應由一名消費者行使的權利,這一規定既規制了消費者濫用權利的行為,也保護了商家的合法權益。
郭麗麗指出,七日無理由退款的條件也是消費者在訂立合同時未“獲得過相同商品或服務”。如果消費者訂立預付式消費合同時,獲得過相同商品或者服務,說明其對商品或者服務已有充分了解,就不能要求七日無理由退款,而是需要分清責任,按照商家的折扣、贈品等情況進行區分,由法院區分責任方后,酌情確定退款金額。
專家
消費者需要強化證據意識截圖、拍照留存各項記錄
北京市律師協會、消費者權益與產品質量安全法律專業委員會主任蘆云接觸到的案子大多與消費者維權相關,她從消費者角度解讀《解釋》,告訴大家維權必須知道的3件事。
在一些預付費消費特征比較突出的行業,有關部門都會專門制定預付費消費合同。在進行預付費消費時,消費者首先要簽訂合同,并且確保這個合同最好采用的是相關部門推薦的合同文本。如果對于服務有更高的或者更特別的要求,一定要與經營者達成書面的協議。在預付費消費中產生較多糾紛的解除問題、提前退卡問題或搬址問題等,應當在合同中進行明確約定。
其次就是收集證據,除了合同之外,消費者還要留存支付信息,索要收據及發票。如果商家只是通過小程序或店內系統留存手機號注冊,那消費者一定要記得截圖、拍照,注意留存每次消費時的支付記錄和與商家的溝通聊天記錄,包括店家宣傳材料、公眾號和小程序里的宣傳內容,避免口頭承諾“打水漂”。
雖然《解釋》第二十五條明確經營者控制合同文本或者記錄消費內容、消費次數、消費金額、預付款余額等信息的證據,無正當理由拒不提交,人民法院可以根據消費者的主張認定爭議事實。但為了避免商家存在與其他公司“套娃式”代付帶來不必要的麻煩,消費者還是需要強化證據意識。
最后一點,消費者維權要會算賬,既是考慮維權成本,也是明確自己的訴求。《解釋》第十九條明確:因消費者原因返還預付款,經營者向消費者提供折扣商品、服務或者向消費者贈送消費金額的,法院應當按商品或者服務打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務的價款。
“條款適用于消費者因自身原因(如個人偏好改變、履約能力變化等非經營者過錯情形)要求解除合同、返還預付款的場景。”蘆云說,經營者此時可主張按打折前價格計算已兌付價款,以彌補因消費者提前終止合同導致的預期利益損失并無不可。法律邏輯在于,折扣或贈送是經營者為鼓勵長期履約提供的優惠,若消費者單方解約,其未完整履行合同義務,經營者有權恢復至合同未履行時的狀態,即按原價核算已消費部分價值。
一般情況下,商家活動主要分為折扣商品服務或者贈送消費金額兩種方式。
若消費者享受過折扣(如會員價、充值打折),已兌付價款按折扣前的原價而非實際支付的折扣價計算。
不過,無需擔心會要求消費者補差價,因為根據《解釋》第二十條規定,按折扣價或者優惠比例計算已兌付商品或者提供服務的價款未超出消費者預付款,但按打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務的價款超出消費者預付款的,經營者不可要求消費者支付按打折前的價格計算超出預付款部分的價款。
如果是非因消費者原因返還預付款的,經營者向消費者提供了折扣商品、服務,或是向消費者贈送消費金額的,那消費者就可以按照折后的價格計算已消費金額。
蘆云說,維權方式主要是《消費者保護法》中所規定的那些,包括雙方自行和解,請求消協或者其他的調解組織進行調解,向監管部門進行投訴;也可以依據仲裁協議或者仲裁條款進行仲裁,或者向人民法院提起訴訟。
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